Rubic selvitti: CRM-toimittajien liikevoitossa ja liikevaihdossa on suuria eroja – näiden tietojen avulla aloitat kohdennetun toimittajakartoituksen

CRM

Rubic HR Finland selvitti suomalaisten asiakkuudenhallintajärjestelmien toimittajien tulostietoja ja käyttämiä teknologioita. Tekemästämme koosteesta selvität nopeasti, minkä teknologian toimittajat tekivät parasta tulosta, kuinka hyvää tulosta oma toimittajasi on tehnyt tai miltä toimittajilta voit saada käytössäsi olevaa teknologiaa vastaavan CRM-järjestelmän. Voit tilata maksuttoman selvityksen CRM-toimittajien tulostiedoista tämän artikkelin lopusta.

Rubic HR Finland selvitti suomalaisten asiakkuudenhallintajärjestelmien (CRM) toimittajien tulostietoja ja käyttämiä teknologioita. Toimittajat etsittiin Itewiki.fi -sivuston yrityshaulla ja tulostiedot Finder.fi -palvelusta.

Aihe on ajankohtainen, sillä asiakkuudenhallinta on keskeinen osa jokaisen yrityksen ja organisaation toimintaa. Kuten digitaaliset palvelut laajemmin, myös CRM-kehitys kokee suuria muutoksia ja muutosten perässä pysyminen vaatii perehtyneisyyttä ja ennakointia.

Vertailukohteeksi valikoitiin kolmen suositun teknologian (Microsoft Dynamics, Salesforce, SAP) toimittajien taloustiedot. Vertailu ei ole näin täysin kattava, sillä se ei ota huomioon esimerkiksi Pipedrive- tai Hubspot-toimittajia.

Perinteisen sidosryhmäsuhdehallinnan lisäksi uudet CRM-järjestelmät voivat tuottaa esimerkiksi markkinointiautomaatiota tai kokonaisvaltaisempia Business Intelligence (BI) -toimintoja. Seurauksena CRM-toimittajista on tullut kokonaisvaltaisempia liiketoiminnan konsultoijia.

Digitalisaation kehitystä tarkasti seuraavan Itewiki.fi -sivuston perustaja Johannes Puro arvioi, että myös CRM-markkinoilla menestyneet toimittajat ovat usein erikoistuneet hyvinkin tarkasti. Toisaalta valinnoissa onnistuneet asiakasyritykset ovat tunnistaneet juuri heille parhaan teknologian ja kumppanin.

CRM käsitteenä voi Puron mielestä olla vanhahtava, sillä usein CRM on vain osa yrityksen kokonaisohjausta. Puron mukaan esimerkiksi Microsoft Dynamicsia käyttävälle teollisuusyritykselle tai Taimeria käyttävälle ohjelmistotalolle näiden teknologioiden CRM:t toimivat varmasti hyvin osana koko toiminnanohjausta. Toisaalta Hubspotia käyttävien yritysten toiminta perustuu asiakkaiden löytämiseen internetistä. Kolmannessa esimerkissä myyntikeskeinen organisaatio voi pyörittää toimintaansa hyvinkin laajasti Salesforcella.

Puron ajatus saa tukea vertailluilta yrityksiltä. Hyvää tulosta tehneen Biit Oy:n toimitusjohtajan Ikla Puustisen mielestä hyvä CRM huomioi liiketoiminnan eri funktiot omina toimintoinaan. Puustisen mukaan Biit keskittyy siihen, mitä myynnin ja markkinoinnin eri toiminnoissa tapahtuu ja rakentaa järjestelmän siihen.

Myös hyvää tulosta tehneen Digital Illustratedin Petri Säkkinen korostaa, että CRM:n tulee olla aivan liiketoiminnan ytimessä. Säkkinen näkee, että CRM-järjestelmien perinteinen haaste on ollut, että CRM nähdään vain myynnin ohjausjärjestelmänä, vaikka nykyään se ohjaa kaikkea toimintaa, johon liittyy vuorovaikutus asiakkaan kanssa. Biitin Ikla Puustinen korostaa, että tätä varten CRM-toimittajan pitää pystyä tarjoamaan asiakasprojekteihin sekä liiketoiminta- että järjestelmäkonsultointia.

Puustisen ja Säkkisen näkemykset CRM:n merkityksen kasvusta ovat linjassa kansainvälisten selvitysten kanssa. Tutkimusyhtiö Gartner on todennut, että CRM-markkinasta tulee vuoden 2018 aikana maailman nopeimmin kasvava IT-palvelumarkkina. Lisäksi kuluneen vuoden aikana on puhuttu paljon esimerkiksi tekoälyn ja asiakkaiden luottamuksen kasvavasta merkityksestä liiketoiminnalle ja asiakkuudenhallinnalle.

Teknologian ja markkinoiden kehityksen lisäksi Euroopan unionin tietosuoja-asetus (GDPR) on tuonut järjestelmille uusia vaatimuksia henkilötietojen käsittelylle. Tulossa oleva asetus sähköisen viestinnän suojasta (ePrivacy) voi tuoda mukanaan vielä suuremman muutoksen. Trendi on ollut kohti asiakkaiden valinnanvapauksien, vaikutusmahdollisuuksien ja omien tietojen hallinnan parantamista.

Esimerkiksi pilvipalveluiden yleistyttyä asiakkailla on entistä enemmän valinnan mahdollisuuksia ja he vaativat palveluntarjoajiltaan enemmän. Petri Säkkisen mukaan asiakaspalvelua on perinteisesti pyöritetty raskailla ERP-järjestelmillä, mutta nykyään enenevissä määrin pilvipohjaisilla asiakastiedon hallinnan ratkaisuilla. Vaasalaisen Lemonsoftin toimitusjohtaja Kari Joki-Hollanti toteaa, että heidän päätöksensä toimia alusta asti pilvipohjaisena SaaS-palveluna näkyy muun muassa hyvänä kannattavuutena.

Talouslukuja arvioitaessa on huomattava, että asiakkuudenhallinta voi tuoda vain pienen osan jonkun toimittajan liikevoitosta. Itewiki.fi -sivuston perustaja Johannes Puro muistuttaa, että talousluvut eivät itsessään kerro toimittajan kyvystä toimittaa juuri tilaajan tarpeisiin sopivaa asiakkuudenhallintajärjestelmää. Puro jatkaa, että talousluvuista saisi vielä kiinnostavampaa vertailuaineistoa selvittämällä, kuinka iso osa toimittajan liikevaihdosta tai –voitosta tulee juuri asiakkuudenhallinnan palveluista, tai kuinka monta asiakkuudenhallintaan erikoistunutta konsulttia toimittajalla on.

Ei kokonaistuloskaan merkityksetön ole. Jos tilaajalla on valittavanaan kaksi ominaisuuksiltaan samanlaista järjestelmää, voi olla houkuttelevampaa valita toimittaja, joka tekee hyvää tulosta.

Tuloksekas liiketoiminta kasvattaa luottamusta ja vahvalla pohjalla oleva yritys palvelee todennäköisemmin asiakkaitaan vielä tulevaisuudessakin. Heikko taloustilanne voi johtaa siihen, että toimittaja ei pysty sitoutumaan pitkän asiakassuhteen edellyttämään järjestelmien kehittämiseen. Tämä asettaa paineita CRM:n valinnalle ja ylläpidolle, johon kannattaa suhtautua pitkän aikavälin strategisena päätöksenä.

Hyvään tulokseen vaikuttaa moni asia. Esimerkiksi hyvää tulosta tehneen Lemonsoftin toimitusjohtaja Kari Joki-Hollanti korostaa henkilöstöresurssien käyttämistä oikeisiin asioihin rutiinien sijasta. Microsoft-toimittaja Digital Illustratedin toimitusjohtaja Petri Säkkinen toteaa, että he ovat rakentaneet yrityksen perustamisesta alkaen itseohjautuvaa ja avointa työkulttuuria. Ikla Puustinen muistuttaa myös jatkuvan koulutuksen ja osaamisen kehittämisen tärkeydestä.

Rubic HR Finland on puolueeton hankintakonsultti, joka on auttanut kymmeniä asiakkaita heidän tarpeisiinsa sopivien digitaalisten palveluiden hankinnassa. Idea selvitykseen syntyi Perttu Tolvasen laatimasta Suomen kannattavimmat digitoimistot -artikkelista. Jos huomaat selvityksessä puutteita, voit ottaa yhteyttä antti.halonen@rubic.fi.

Voit tilata maksuttoman selvityksen CRM-toimittajien tulostiedoista tästä: