Asiakkuudenhallinta on monelle organisaatiolle myynnin ja asiakastyön selkäranka. Silti CRM jää usein puolitiehen: asiakastieto on hajallaan eri järjestelmissä ja exceleissä, myyjät kokoavat kokonaiskuvan käsin ja raportit rakennetaan aina uudelleen. Autamme määrittämään, mitä CRM:ltä oikeasti tarvitaan, ja kilpailuttamaan sen niin, että tarjoukset ovat vertailukelpoisia ja valinta perustuu tosiasioihin. Olemme vieneet CRM- ja asiakastietohankintoja läpi yrityksille, liitoille ja järjestöille sekä julkisen sektorin organisaatioille. Riippumattomana kumppanina emme myy järjestelmää vaan puolueetonta näkemystä.
CRM-hanketta ei kannata käynnistää vain järjestelmän iän vuoksi, muttakylläkin silloin, kun nykyinen CRM alkaa jarruttaa myyntiä ja asiakastyötä. Merkkejä vaihdontarpeesta on yleensä useampia:
CRM on harvoin pelkkä myyjien työkalu. Tyypillisesti mukana ovat myynnin ja myyntiputken hallinta, tarjoustoiminta, markkinointi ja markkinoinnin automaatio, kampanjat ja viestintä sekä asiakaspalvelu ja asiakastapausten käsittely. Käymme yhdessä läpi, mitkä kokonaisuudet kuuluvat juuri teidän hankintaanne ja millä prioriteetilla.
Liitoilla ja järjestöillä kuvaan tulee usein myös jäsen- ja tapahtumatoiminta. Silloin on ratkaistava, missä kulkee raja CRM:n ja jäsenrekisterin välillä: hoidetaanko molemmat samassa järjestelmässä vai pidetäänkö ne erillään ja liitetään esim. integraatiolla yhteen. Sama koskee tietomallia: käsitelläänkö asiakkaina yrityksiä, henkilöitä vai molempia, ja miten ne liittyvät toisiinsa. Mm. nämä valinnat ovat perustavanlaatuisia ja vaikuttavat hankinnan laajuuteen ja monimutkaisuuteen.
Lähes aina mukaan tulevat nykyjärjestelmästä tehtävä tiedonsiirto, integraatiot muihin järjestelmiin – esimerkiksi taloushallintoon ja laskutukseen, markkinoinnin ja viestinnän työkaluihin, verkkopalveluihin ja extranetiin – sekä tietoturva-, tietosuoja- ja arkistointivaatimukset. CRM:ssä käsitellään paljon henkilötietoa, joten tietosuoja ja suostumusten hallinta kuuluvat ensikädessä määriteltäviin vaatimuksiin.
Ratkaisevaa ovat organisaation omat erityispiirteet. Jos asiakastietoa täsmäytetään taloushallinnon kanssa, osa käyttäjistä työskentelee eri kielellä tai myyntiä tehdään useassa kanavassa, nämä on kirjattava vaatimuksiin. Yleisesti asiat onkirjaimellisesti edullisempi tunnistaa määrittelyssä kuin projektin puolivälissä.
Hyvä kilpailutus seisoo tai kaatuu vaatimusmäärittelyn varassa. Sen tehtävä on kuvata nyky- ja tavoitetila niin selkeästi, että se voidaan viestiä toimittajille ja että tarjouksista tulee keskenään vertailukelpoisia. Kokoamme toiminnalliset ja tekniset vaatimukset, kuvaamme keskeiset prosessit ja käyttötapaukset – liidistä kaupaksi, kampanjasta yhteydenotoksi ja yhteydenotosta ratkaistuksi tapaukseksi – listaamme sidos- ja käyttäjäryhmät sekä tunnistamme tarvittavat integraatiot ja tietovirrat. Työ tehdään työpajoissa avainkäyttäjienne kanssa: myynnistä, markkinoinnista, asiakaspalvelusta ja taloudesta, koska heillä on tieto siitä, miten työ oikeasti sujuu.
Määrittely voidaan tehdä kevyenä tai laajana. Kevyt listaus riittää, kun halutaan ensin tunnistaa etenemisvaihtoehdot ja karkea kustannustaso; laajempi määrittely kuvaa toiminnallisuudet, prosessit, käyttöoikeudet ja integraatiot yksityiskohtaisemmin. Määrittelyä voi vielä täsmentää markkinakartoituksen jälkeen ennen tarjouspyynnön kokoamista.
Valmis määrittely toimii projektin kirjallisena muistilistana siitä, mitä järjestelmältä edellytetään. Sen avulla eri ryhmien erilaiset tai keskenään ristiriitaiset tarpeet tulevat esiin ajoissa, ja toteutusjärjestys voidaan priorisoida. Määrittely kannattaa liittää toimittajan kanssa tehtävään sopimukseen ennen toimittajan omia palvelukuvauksia. Silloin on myöhemminkin selvää, mitä on tilattu.
Etenemme vaiheittain, ja jokaisen vaiheen päätteeksi on konkreettinen tuotos, jonka ohjausryhmä voi hyväksyä.
Aloitamme lähtötilanteen kartoituksella. Haastattelemme avainhenkilöt, käymme läpi olemassa olevan materiaalin, kartoitamme nykyiset järjestelmät ja integraatiot sekä arvioimme datan laadun. Juuri datan laatu – päällekkäiset asiakastiedot, vanhentuneet yhteystiedot ja puuttuvat kentät – on CRM:ssä tavallinen kipupiste. Usein kokoamme tässä vaiheessa myös etenemissuosituksen: eri skenaariot hyvine ja huonoine puolineen, karkeat käyttöönotto- ja ylläpitokustannukset sekä arvion siitä, mitkä järjestelmät teille sopivat.
Sen jälkeen katsomme prosesseja. Mallinnamme keskeiset toimintatavat nykytilassa, tunnistamme pullonkaulat ja päällekkäisen työn ja virtaviivaistamme ne tavoitetilaan. Uusi CRM kannattaa ottaa käyttöön parannettujen ja mahdollisimman automatisoitujen prosessien pohjalta.
Tämän jälkeen kokoamme vaatimusmäärittelyn ja teemme markkinakartoituksen. Avaamme keskusteluyhteyden potentiaalisiin toimittajiin varhain tietopyynnöllä (RFI), tarkennamme vaatimuksia ja varmistamme, että tarjouspyyntö tuottaa vertailukelpoisia tarjouksia. Samalla saamme tarkemman kuvan aikatauluista, työmääristä ja kustannuksista.
Varsinaisessa kilpailutuksessa laadimme tarjouspyyntöasiakirjat – tarjouspyynnön, vaatimustaulukon ja hinnoittelulomakkeen – ja viemme prosessin läpi tasapuolisesti. Järjestämme toimittajatapaamiset ja demot ennalta sovituilla käyttötapauksilla, teemme referenssihaastattelut ja tiivistämme matkan varrella kertyneen hiljaisen tiedon numeroarvioiksi. Lopputuloksena on vertailu- ja päätösmateriaali – vaatimusten ja hinnoittelun yhteenveto sekä perusteltu päätösesitys – jonka pohjalta hankintapäätös on helppo tehdä.
Vaatimusmäärittely ja kilpailutus kestävät tyypillisesti muutamasta kuukaudesta puoleen vuoteen. Käyttöönoton kesto vaihtelee paljon: pilvipohjainen CRM voidaan ottaa käyttöön muutamassa kuukaudessa, kun taas laaja, moneen järjestelmään integroitu ja pitkälle räätälöity kokonaisuus vie selvästi kauemmin.
Emme myy järjestelmiä, joten tuomme keskusteluun ajantasaista ja puolueetonta markkinatietoa. CRM-kenttä jakautuu karkeasti muutamaan tasoon. Laajimmassa päässä kansainväliset alustat, jotka ovat kattavia ja skaalautuvia mutta myös raskaampia ja kalliimpia ottaa käyttöön ja ylläpitää. Keskisegmentin työkalut yhdistävät myynnin, markkinoinnin ja asiakaspalvelun samaan kokonaisuuteen ja sopivat usein keskikokoiselle organisaatiolle. Kevyemmässä ja edullisemmassa päästä löytyvät ratkaisut ovat nopeita ottaa käyttöön, mutta kattavat vaativimmat tarpeet suppeammin. Liitoille ja järjestöille on tarjolla myös jäsenrekisteriin kytkeytyviä ratkaisuja, joissa asiakkuuden- ja jäsenhallinta yhdistyvät.
Mikään järjestelmä ei ole yksiselitteisesti paras. Ratkaisevaa on, miten hyvin se vastaa juuri teidän vaatimuksianne: yhdelle painaa markkinoinnin automaatio, toiselle yhtenäinen asiakasnäkymä tai jäsentoiminnan erityispiirteet. Katsomme myös kokonaiskustannusta oikealla aikajänteellä. Käyttöönotto, lisenssit ja ylläpito esimerkiksi viideltä vuodelta (5 vuoden TCO) antavat realistisemman kuvan kuin kuukausihinta käyttäjää kohden. Ja kannattaa räätälöintiä kannattaa varoa: se ratkaisee tarpeen nopeasti, mutta kostautuu myöhemmin ylläpidon hintana ja päivitysten hankaluutena.
CRM-hankinnan kompastuskivi on harvoin itse valinta, useammin se on muutoksen läpivienti, tiedonsiirto aiemmasta järjestelmästä ja sopimus. Siksi käymme mm. sopimusasiat läpi huolella jo ennen allekirjoitusta. Pyydämme uudelta toimittajalta sopimusluonnoksen kaikkine liitteineen, myös GDPR:n edellyttämän tietosuojaliitteen, luemme kokonaisuuden läpi ja kommentoimme sen kirjallisesti. Sovittavia asioita ovat muun muassa käyttöönoton vaiheistus ja hyväksymiskriteerit, palvelunhallintamalli ja vasteajat, sanktiot esimerkiksi aikataulun tai palvelutason pettäessä sekä vastuut datan siirrosta. Neuvotteluissa on tavallisesti kaksi tai kolme kierrosta. Järjestelmätoimituksissa sovelletaan tyypillisesti IT-alan yleisiä sopimusehtoja, esimerkiksi IT2022-ehtoja. Kannattaa sopia jo nyt myös siitä, miten aikanaan seuraavaan toimittajaan siirrytään eli mikä on toimittajan avustamisvelvollisuus sopimuksen päättyessä ja että nykyisen toimittajan sopimus päättyy oikeaan aikaan. Emme anna oikeudellista neuvontaa, mutta varmistamme, että sopimus vastaa vaatimuksia ja asiakkaan etu on turvattu; tarvittaessa työskentelemme hankintajuristinne kanssa.
Jos organisaationne kuuluu hankintalain (1397/2016) piiriin, CRM kilpailutetaan julkisena hankintana, kun hankinnan ennakoitu arvo ylittää kansallisen 60 000 euron kynnysarvon. Palveluna ostetun CRM:n arvoon lasketaan lisenssien ja käyttöönoton lisäksi sopimuskauden aikainen ylläpito, joten raja ylittyy helposti. Silloin prosessi etenee Hilma-ilmoituksella ja lakisääteisiä määräaikoja noudattaen, ja hankintamenettely valitaan hankinnan luonteen mukaan. Kannattaa selvittää myös valmiit puitejärjestelyt, kuten Hanselin sopimukset. Yksityisessä kilpailutuksessa liikkumavaraa on enemmän, mutta samat hyvät käytännöt – selkeä vaatimusmäärittely, tasapuolinen vertailu ja huolellinen sopimus – pätevät molemmissa.
Voimme vetää koko CRM-hankinnan puolestanne tai tukea teitä juuri niissä kohdissa, joissa apua tarvitaan. Käytännössä Rubicin konsultti huolehtii projektin organisoinnista, työpajoista, dokumenteista ja aikataulusta, ja teidän projektipäällikkönne hoitaa sisäiset järjestelyt ja tiedottamisen. Projektille perustetaan ohjausryhmä, joka hyväksyy tuotokset ja tekee päätökset, ja työn tueksi avataan yleensä yhteinen Microsoft Teams -työtila. Hankinnan jälkeen voimme jatkaa toimitusprojektin tukena – ohjausryhmän jäsenenä tai projektipäällikön tukena – ja varmistaa, että sopimus ja vaatimukset toteutuvat myös käytännössä. CRM-käyttöönotot etenevät usein ketterästi sprinteissä, joten tuemme tarvittaessa myös tuoteomistajan työtä. Työnjaosta sovitaan aina tapauskohtaisesti.
Huolellinen vaatimusmäärittely tuottaa vertailukelpoiset tarjoukset ja varmistaa, että kaikki tarvitsemanne toiminnot on kuvattu ja hinnoiteltu. Kun myynti, markkinointi, asiakaspalvelu ja johto ovat mukana jo määrittelyssä, uuden järjestelmän käyttöönotto sujuu jouhevammin ja muutosvastarinta jää pienemmäksi. Oma henkilöstösi säästyy kilpailutuksen pyörittämiseltä ja voi keskittyä omaan työhönsä ja silti projekti etenee. Saat riippumattoman näkemyksen toimittajien vahvuuksista, kehityskohteista ja toimituskyvystä sekä puolueettoman päätösmateriaalin päätöksen tueksi. Ja koska CRM-valinta vaikuttaa myynnin ja asiakastyön arkeen vuosien ajan, hyvä valmistelu ja huolellinen sopimus ovat edullinen vakuutus siihen nähden, mitä väärä valinta maksaisi.
Onko CRM:n uusiminen ajankohtaista tai vasta harkinnassa? Ota yhteyttä, niin katsotaan yhdessä, mistä kannattaa lähteä liikkeelle. Olemme vain puhelinsoiton päässä.
CRM kannattaa uusia, kun nykyinen järjestelmä alkaa jarruttaa myyntiä ja asiakastyötä – ei järjestelmän iän vuoksi. Tyypillisiä merkkejä ovat hajallaan oleva asiakastieto, käsin koottavat raportit ja myyntiennusteet, raskaaksi käynyt räätälöinti, toimittajan hiipunut tuki sekä toiminnan kasvu, jota nykyinen järjestelmä ei enää tue. Usein merkkejä on useampia samaan aikaan.
Vaatimusmäärittelyssä kuvataan organisaation nyky- ja tavoitetila sekä kootaan järjestelmän toiminnalliset ja tekniset vaatimukset, keskeiset prosessit, käyttäjäryhmät ja integraatiot niin tarkasti, että tarjouspyyntö voidaan tehdä ja tarjouksista tulee vertailukelpoisia. Työ tehdään pääosin työpajoissa avainkäyttäjien kanssa.
Vaatimusmäärittely ja kilpailutus vievät tyypillisesti muutamasta kuukaudesta puoleen vuoteen. Käyttöönotto tulee tämän päälle ja vaihtelee laajuuden mukaan. Julkisessa hankinnassa lakisääteiset määräajat pidentävät aikataulua.
Sitä ei voi sanoa etukäteen. Paras järjestelmä on se, joka vastaa juuri teidän vaatimuksianne ja jonka kokonaiskustannus on kohtuullinen. Siksi vaatimukset määritellään ennen kuin järjestelmiä vertaillaan. Me tuomme markkinatiedon ja pidämme arvion puolueettomana.
Se riippuu toiminnastanne. Osalle liitoista ja järjestöistä yksi järjestelmä riittää, kun taas toisten kannattaa pitää jäsenrekisteri ja CRM erillään ja liittää ne toisiinsa. Ratkaisu tehdään vaatimusten pohjalta – katsomme yhdessä, kumpi palvelee teitä paremmin niin arjessa kuin kustannuksiltaankin.
Kyllä. Tasapuolinen ja syrjimätön kohtelu on kilpailutuksen lähtökohta, ja nykyinen toimittaja voi tarjota siinä missä muutkin. Selkeä vaatimusmäärittely varmistaa, että tarjouksia voidaan verrata reilusti.
Kokonaiskustannus kannattaa laskea usealta vuodelta, esimerkiksi viideltä vuodelta (5 vuoden TCO): käyttöönotto, lisenssit ja ylläpito yhdessä antavat realistisemman kuvan kuin kuukausihinta käyttäjää kohden. Tarjousten vertailukelpoisuus varmistetaan hinnoittelulomakkeella, jonka kaikki tarjoajat täyttävät samalla rakenteella. Lisäksi kannattaa varoa runsasta räätälöintiä, joka kostautuu myöhemmin ylläpidon hintana ja päivitysten hankaluutena.
Tiedonsiirto suunnitellaan osana hankintaa, ei vasta käyttöönotossa. Kartoitusvaiheessa arvioimme datan laadun – päällekkäiset asiakastiedot, vanhentuneet yhteystiedot ja puuttuvat kentät ovat CRM:n tavallisimpia kipupisteitä – ja tiedonsiirron vaatimukset ja vastuut kirjataan tarjouspyyntöön ja sopimukseen. Näin datan siirrosta ei synny epäselvyyttä toimitusprojektin aikana.
CRM kilpailutetaan julkisena hankintana, kun organisaatio kuuluu hankintalain (1397/2016) piiriin ja hankinnan ennakoitu arvo ylittää kansallisen 60 000 euron kynnysarvon. Arvoon lasketaan lisenssien ja käyttöönoton lisäksi sopimuskauden aikainen ylläpito, joten raja ylittyy helposti. Silloin prosessi etenee Hilma-ilmoituksella ja lakisääteisiä määräaikoja noudattaen. Kannattaa selvittää myös valmiit puitejärjestelyt, kuten Hanselin sopimukset. (Tarkista kynnysarvon ajantasaisuus virallisesta lähteestä ennen julkaisua.)
Hinta riippuu hankkeen laajuudesta: kevyt vaatimusmäärittely on selvästi edullisempi kuin koko hankinnan läpivienti kartoituksesta sopimusneuvotteluihin. Kustannukseen vaikuttavat muun muassa työpajojen määrä, integraatioiden laajuus ja se, vedämmekö koko prosessin vai tuemmeko omaa projektipäällikköänne. Ota yhteyttä, niin kartoitetaan tarve ja annetaan kustannusarvio. Konsultoinnin kustannus on tyypillisesti murto-osa siitä riskistä, jonka väärä CRM-valinta aiheuttaa.
Kyllä. Voimme jatkaa toimitusprojektin tukena esimerkiksi ohjausryhmän jäsenenä, projektipäällikön tukena tai tuoteomistajan työn tukena ja varmistaa, että sopimus ja vaatimukset toteutuvat myös käytännössä. CRM-käyttöönotot etenevät usein ketterästi sprinteissä, joten tuki mitoitetaan tarpeen mukaan. Työnjaosta sovitaan aina tapauskohtaisesti.
Alla muutamia asiakkaitamme, joiden kanssa olemme jo saaneet tehdä ainutkertaisen muutosmatkan.
HAM Helsingin taidemuseosäätiö sr vastaa Helsingin kaupungin taidemuseotoiminnasta, kaupungin laajasta taidekokoelmasta sekä julkisesta taiteesta. HAM järjestää kotimaisia ja kansainvälisiä näyttelyitä Tennispalatsissa ja tuottaa myös kahden...
Picnic Group on suomalainen ravintola- ja kahvilakonserni, johon kuuluvat ravintolaketju Picnic, laadukkaaseen kahviin ja lounaaseen keskittyvä La Torrefazione sekä elintarvikehankinnan ja logistiikan asiantuntija Europicnic. Konsernin...
Rubic vastasi Kemianteollisuuden IT-palvelukumppanin kilpailutuksesta. Päätös Rubicin palveluiden käyttämisestä perustui va. toimitusjohtaja Panu Räsäsen mukaan sekä vahvaan luottamukseen Rubicia kohtaan että yrityksen hyvään maineeseen. –...
Rubic kilpailutti Fingolle julkisen hankintalain mukaisen IT-kumppanin ja toimii nyt Fingon ulkoistettuna IT-päällikkönä Talosta puuttui oma IT-henkilö ja IT-palvelukokonaisuuden kilpailuttaminenkin oli ajankohtaista ”Yhteistyölle Rubicin kanssa...
