Palvelumuotoilu on ollut näkyvästi esillä, erityisesti Mikko Koivistolle myönnetyn Ornamo-palkinnon myötä. Käsittelen tässä blogi-kirjoituksessa sitä, miksi palvelumuotoilua tulisi hyödyntää myös CDO:n roolissa.
Yksi keskeinen syy CDO-tehtävän syntymiseen on varmasti ollut vastuuhenkilön puuttuminen organisaation digitalisoinnissa ja sen hallinnassa. Digitaaliseen maailmaan ja palveluihin siirtyminen vaatii muutosta. Trendeissä pysyminen ja liiketoiminnallisten hyötyjen saavuttaminen edellyttävät jatkuvaa muutosta. Jotta tässä voitaisiin onnistua halki koko organisaation, tarvitaan joku johtamaan kokonaisuutta. Tarve CDO-roolin syntymiselle on selvästi ollut organisaatiolähtöinen ja on vaarana, että sellaiseksi CDO:n tekemä kehitystyökin jää.
Organisaatiolle konkreettisimmat digitalisaatioon liittyvät kehitystoimenpiteet ovat ohjelmistojen ja laitteiden, eli omaa työntekemistä koskevien työkalujen, uudistukset. Uusilla ratkaisuilla on houkuttelevaa tavoitella toiminnan tehostamisen kautta liiketoiminnallisia hyötyjä. Osa muutoksista näkyy myös asiakkaille ja parhaimmillaan asiakaskokemus paranee, mutta ei kuitenkaan aina. Organisaatiolähtöisesti tehdyissä kehittämisprojekteissa on helppoa olla huomaamatta asiakaskokemusta heikentäviä vaikutuksia ajoissa. Syy tähän on projektin tavoitteiden ja mittareiden kytkeytyminen ensisijaisesti organisaation päämääriin.
Palvelumuotoilu on asiakaslähtöistä kehittämistä ja sen tavoitteena on muotoilla palveluita jotka ovat liiketoiminnallisesti kannattavia, henkilöstölle mielekkäitä toteuttaa ja jotka auttavat asiakasta saavuttamaan omat päämääränsä paremmin. Palvelumuotoilun työkalujen avulla pyritään hahmottamaan kaikki palvelutilanteeseen suoraan tai välillisesti liittyvät asiat. Organisaatiolähtöisessä kehittämisessä huomioidaan tyypillisesti omat prosessit kattavasti, mutta ymmärrys asiakkaasta rajoittuu palvelutilanteesta saataviin mittareihin.
Asiakkaan päämäärä ei pääsääntöisesti koskaan ole palvelussa itsessään, vaan sen kautta saavutettavassa arvossa. Erinomainen asiakaskokemus syntyy, kun ymmärretään mikä tuo arvo on ja miten palvelu luo sen asiakkaalle. Ensin täytyy kuitenkin tuntea asiakas: Kuka hän on, mitä hän ajattelee ja kokee, mikä häntä motivoi, mistä hän on tulossa ja mihin hän on menossa. Palvelumuotoilu antaa välineitä tähän kaikkeen. Yhdistettynä CDO:n näkemyksellisyyteen ja uteliaisuuteen voi syntyä strategisia innovaatioita.
Miksi CDO siis tarvitsee palvelumuotoilua? Tilannetta voisi verrata talon rakentamiseen. Organisaatio ilman CDO:ta on kuin rakennusprojekti ilman arkkitehtia. CDO ilman asiakaslähtöisyyttä vastaisi arkkitehtia, joka hyödyntäisi viimeisintä rakennustekniikkaa, sähköjohdot ja putket olisivat valmiiksi seinäelementeissä, jolloin urakoitsijalla olisi helppo työ pystyttää talo. Koska työn tilaajana oli rakennuttaja, myös talon pohjaratkaisu perustuisi valmistuksen ja asennuksen tehokkuuteen, mutta ei valitettavasti vastaisi asukkaiden tarpeita. Eteinen olisi liian pieni lastenvaunuille, sähköpistokkeet olisivat väärissä paikoissa ja parisängyn lisäksi makuuhuoneeseen ei mahdu mitään muuta. Kuulostaako tutulta?
Liian moni meistä asuu jonkun muun päämäärien mukaan suunnitelluissa asunnoissa ja käyttää palveluita, joita ei ole kehitetty asiakaslähtöisesti. Kun palvelumuotoilu on osana CDO:n työkalupakkia, digitaalisen muutoksen lähtökohtana on asiakas, ja digitalisaation tuomat mahdollisuudet valjastetaan hyödyttämään koko arvoketjua.
Riku Kristersson, asiantuntija
