Vierailijablogi: Hyvät, pahat ja rumat chatbotit

Blogin kirjoittaja, Mikko Laakkonen Atealta, vieraili Rubicin Älykäs botti – henkilökohtaista palvelua 24/7 -webinaarissa 25.4.2018.

Kaikkialla puhutaan chattiboteista, tekoälystä ja aivan ällistyttävän fantastisesta uudesta asiakaskokemuksesta. Viimeiset pari vuotta ollaan lennetty korkeiden odotusten aallonharjalla, ja petytty toinen toistaan surkeampiin toteutuksiin.

”Hei Siri, soita vaimolle” – ”Moi Mikko, en löydä Vaimolle-nimistä kappaletta”
”Moi Virasto, tarvitsen apua outojen lomakkeidesi kanssa” – ”Hei Mikko, tässä linkki asiaan liittymättömälle sivustolle”

Myös Gartnerin hype-käyrällä tekoälyratkaisut ovat vahvasti edustettuna. Hypekäyrän paisuneiden odotusten huipulta löytyy syväoppiminen, koneoppiminen, kognitiivinen laskenta, virtuaaliassistentti, kognitiivista neuvonantajaa ja monta muuta. Nyt ollaan rysähtämässä kovaa vauhtia mahalaskulle pettymysten laaksoon. Onneksi pettymysten laaksoa seuraa valaistumisen rinne ja lopulta tuottavuuden tasanko!

Mutta ei hätää! Sillä näin vahvalla edustuksella megatrendi tulee varmasti nousemaan pettymysten laaksosta. Teknologia alkaa olla kypsä aitoihin arvoa tuottaviin toteutuksiin siedettävin hinnoin. Kovimmat pöhisijät ovat jo pettyneet botteihinsa ja siirtyneet speksailemaan Smart IoT 5G Edge computing -virityksiään, joten nyt on aika rakentaa aitoa arvoa liiketoiminnalle tekoälyllä ja chattiboteilla.

Meillä on tutkittu ja testailtu chattibottiratkaisuja nyt vajaa vuosi ja alamme ymmärtää, että emme vielä ollenkaan ymmärrä tekoälyn todellista potentiaalia, olemme vasta raapaisseet pintaa. Sen verran kuitenkin ymmärrämme, että suunta on oikea. Niin tekoälyn kanssa, kuin kaikessa muussakin palvelukehityksessä tärkein neuvo on noudattaa ketteriä menetelmiä ja muotoilun periaatteita. Mikäli olisimme kerralla toteuttaneet ensimmäisen ajatuksen, joka minulla chattibotista oli vuosi sitten, olisimme polttaneet projektiin aivan tolkuttoman määrän rahaa, eikä sitä varmasti olisi käyttänyt juuri kukaan.

Tässä omiin kokemuksiini perustuen muutama vinkki botteja tutkiville palvelukehittäjille ja liiketoimintapäättäjille:

1. Paskat botit on paskoja

Huonosta botista voi olla enemmän haittaa kuin hyötyä. Kun asiakkaasi pettyy bottiisi, voi häntä olla vaikeaa saada enää uudelleen kiinni modernein digitaalisin kanavin. Pari vuotta vanhan tutkimuksen mukaan 73% asiakkaista ei palaa enää yrityksen chat-kanavaan epämieluisan kokemuksen jälkeen. Toki kannattaa tutkia ja kokeilla, mutta älä esittele Asiakkaallesi tuotantoratkaisuna luokattomia virityksiä.

Botti ei korvaa hakukonetta! Yksi aivan oleellinen asia, joka chattiboteista on ymmärrettävä, on se että chattibotti ei ole hakukone. Kukaan ei tule valitsemaan yrityksesi chattibottia googlen sijaan. Jos joku haluaa etsiä liikkeesi aukioloaikoja, osoitetta tai yleisesti tuotteita, ei ole mitään järkeä odottaa, että hän jaksaisi availla chatin ja kirjoitella näin yksinkertaisia kysymyksiä sinne, kun hän voi vain laittaa esimerkiksi suoraan selaimen osoiteikkunaan ”yritys oy, helsinki, aukioloajat”. Sen sijaan ollaan jo paljon lähempänä hyödyllisiä ratkaisuja mikäli bottisi tuottaa lisäarvoa vaikka vain tarkentavilla kysymyksillä. vähemmän lauseita, sama viesti 

Toinen paskan botin merkki on toki ylipäänsä luokattomat vastaukset. Itse olen päätynyt projektissamme käyttämään bottia toistaiseksi ihmisen tukena huonojen kokemusten välttämiseksi. Botti siis ehdottaa ihmisasiakaspalvelijalle sopivia vastauksia, jotka ihminen hylkää tai hyväksyy joko sellaisenaan tai muokattuna. Samalla asiakaspalvelijoiden keskustelut toimivat aitona botin opetusmateriaalina oikeassa kanavassa ja oikeassa kontekstissa.

2. Mieti kanavat

Bottia rakentaessasi on sinulla käytännössä kolme vaihtoehtoa. Botti voi olla webbisivulla, olemassa olevissa viestintäkanavissa tai omassa sovelluksessaan. Itse matkaa aloittaessani tuntui itsestään selvältä, että webbisivu on kaikista helpoin ja oma sovellus saattaisi myös sopia käyttötarkoitukseemme. Kuitenkin käyttäjähaastatteluissa ja pilottikokeilun tuloksia analysoidessa kävi ilmi, että ehdottomasti suurin osa käyttäjistä haluaisi meidän käyttötapauksessamme käyttää bottia erityisesti olemassaolevien kanavien kautta, jopa niin että palvelu toimii monessa eri kanavassa. Tästä tulikin nopeasti yksi tärkeimmistä jatkokehityskohteistamme ja omien äppien sijaan haluammekin levittää palvelukokemuksen skypeen, slackiin, facebook messengeriin ja ehkä jopa whatsappiin sekä tekstiviesteihin.

Kysyimme chattia käyttäneiltä käyttäjiltämme, että mikä olisi ollut heidän mielestään paras kanava. Huomaa, että erilaisissa käyttötarkoituksissa vastaukset saattavat olla hyvinkin erilaisia. Itse olen päätynyt siihen lopputulokseen, että palvelun laajuus ja käyttötiheys vaikuttaa eniten kanavan valintaan. Mitä monimutkaisempi ja tiheämmin käytettävä palvelu, sitä lähempänä ollaan tarvetta dedikoidulle sovellukselle. Kun käyttötiheys vähenee ja palvelu yksinkertaistuu korostuvat olemassa olevat chat-kanavat. Hyvin harvoin käytettävät spesifiset palvelut taas sopivat webbisivujen kylkeen.

3. Aloita asiakaskokemuksesta, älä teknologiasta

Älä rakenna chattibottia chattibotin takia, vaan tunnista liiketoiminnastasi kommunikaatioprosessi, jota voi olla mahdollista parantaa tekoälyn keinoin. Kokeile ja kehitä palvelua ketterästi asiakaskeskeisesti äläkä teknologia edellä. Pureudu syvemmälle ja syvemmälle palveluprosesseihisi ja etsi yksittäisiä palvelutransaktioita, jotka toistuvat usein ja joiden ratkaisut on mahdollista päätellä systemaattisesti olemassa olevasta datasta.

Etsi markkinoilta valmiita ratkaisuja, älä lähde koodaamaan koko systeemiä alusta lähtien itse. Yksinkertaisiin palveluihin löytyy valmiita opetettavia botteja, jotka saa helposti plugarilla esimerkiksi WordPress-saitin kulmalle, Slack-kanavalle tai Facebook Messengeriin. Monimutkaisempiinkin toteutuksiin löytyy runsaasti valmiita alustaratkaisuja, joilla voit huomattavasti nopeuttaa palvelun markkinoillejalkautusaikaa. Meillä päädyttiin itse rakennettuun palveluun, jonka alustana toimii IBM Watson -moottori.

Entä sitten?

Suosittelen jokaiselle organisaatiolle kokonaisvaltaista muotoilun hyödyntämistä ja sitä kautta modernin teknologian täysimääräistä hyödyntämistä liiketoiminta, eli asiakaskokemus edellä. Mikäli muotoillessa tunnistetaan, että chattibotti saattaisi lisätä bisnestä tai parantaa kannattavuutta, kokeile! Vain kokeilemalla tiedät aidosti, että onko botista hyötyä vai ei, varo kuitenkin liian surkeaa MVP:tä (minimum viable product), sillä haluat koeponnistaa digitaalista toimivaa kommunikaatioprosessia, etkä surkeaa teknistä ratkaisua.

Atea tarjoaa asiakkailleen IT-palveluita, joihin oleellisena osana liittyy erilaiset service desk -ratkaisut. Kuten kaikki tiedämme, service desk on harvoin viiden tähden palvelu. Atea lähti ratkaisemaan tätä haastetta tavoitteenaan parantaa itsepalvelun asiakaskokemusta palvelumuotoilu- ja design thinking -menetelmiä hyödyntäen. Näin alkoi muodostua konsepti rutiinityöt automatisoivasta botista. Kuuntele webinaaritallenne.