Palvelumuotoilu kilpailutusprosessissa

Keväällä kirjoitin palvelumuotoilun rantautumisesta Rubiciin ja nyt olisi sopiva aika arvioida miten menetelmä on saatu istutettua osaksi aikaisempaa tekemistä.

Ensimmäiset palvelumuotoilulla käynnistetyt kilpailutusprojektit alkoivat kesällä. Prosessi ja menetelmät alkavat vakiinnuttaa paikkansa projekteissa ja kokemus on ollut hyvä! On kyseessä sitten jäsenrekisteri, CRM, toiminnanohjausjärjestelmä tai verkkosivut, teknologia toimii vain mahdollistajana, mutta varsinainen työ on omien prosessien ja asiakkaalle tarjottavien palveluiden suunnittelussa. Vasta näiden hallitusta yhteen liittämisestä syntyy onnistunut lopputulos.

Palvelumuotoilustartin tavoitteena on ollut saavuttaa syvempi ymmärrys siitä, mihin kaikkeen kilpailutettavalla järjestelmällä on vaikutusta ja minkälainen muutos kaiken kaikkiaan onkaan edessä, kun toimintaa lähdetään kehittämään kohti tavoitteita. Opittavaa ja kehitettävääkin toki on, sillä työpajatyöskentely vie helposti mukanaan ja on innostuksissaan voi mennä asioiden edelle tai haukata liian suuren kokonaisuuden pureskeltavaksi.

Palvelumuotoilun osuus alussa on muodostunut karkeasti seuraavista työpajatyöskentelyä sisältävistä vaiheista:
1. Nykytilan kuvaaminen palvelupolkujen kautta
2. Käyttäjäprofiilien työstäminen, ymmärrys käyttäjäkokemuksesta
3. Tavoitetilan ideointia käyttäjälähtöisesti, ns. unelmapolun muodostaminen
Polkuihin on kuvattu yhtä aikaa toiminta asiakkaan, henkilöstön ja järjestelmien näkökulmasta, jolloin saadaan hyvä kuva kokonaisuudesta ja siitä mitä vaikutuksia muutoksilla on.

Työpajoista on tullut hyvää palautetta ja moni on sanonut niiden olleen varsin silmiä avaavia. Sivutuotteena on lisäksi usein syntynyt konkreettisia, helposti toteutettavia, mutta merkityksellisiä muutostoimenpiteitä myös varsinaisen kilpailutusprojektin ulkopuolelta. Suurin arvo työpajoilla on kuitenkin ollut siinä, että projektiryhmän jäsenet saavat laajemman käsityksen projektin lähtökohdista ja mahdollisista vaikutuksista koko organisaation, jäsenten ja talon toisessa päässä istuvan Sirpan tai Matin kannalta.

Kilpailutusprosessi jatkuu tämän jälkeen vaatimusmäärittelyllä, jonka tekeminen ei sinänsä helpotu, mutta johon kaikilla on nyt paljon parempi ja kattavampi ymmärrys. Nyt vaatimusmäärittelyn yksittäiset kohdat ja niiden merkitys hahmottuvat osaksi aiemmin kuvattuja polkuja. Tämä antaa määrittelyyn osallistuville yhteisesti ymmärrettävän tavan sanoittaa asiat, riippumatta siitä mikä kunkin osallistujan asiantuntijuuden taso kilpailutettavaa järjestelmää ja sen teknisiä nyansseja kohtaan on.

Loppujen lopuksi kyse on kuitenkin tavallisista ihmisistä, heidän tarpeistaan, esteistään ja toiveistaan. Jos 20v Jyrillä ei enää ole kotona tulostinta niin jäsenhakemuksen tai sen liitteiden toimittaminen paperiversiona voi tuntua Jyristä varsin ärsyttävältä, eikä Matistakaan ole kivaa yrittää tulkita Jyrin käsialaa, saati reittää papereita arkistohuoneen mappeihin.

Käyttäjä = palvelua tai järjestelmää käyttävä ihminen, asiakas tai työntekijä

Riku Kristersson

Tämä artikkeli on kirjoitettu osioon Blogi.